幸福人寿河北分公司为贯彻落实 “3·15”保险消费者权益保护工作，分公司及所辖各机构高度重视监管部门及当地行协的要求，牢固树立“诚信为本、品质至上”的行业宣言，在全省范围内组织开展以“美好生活 保险保障”为主题的“3·15”保险消费者权益活动动系列活动，旨在普及保险知识，帮助保险消费者树立理性消费观念，提高消费风险意识和自我保护能力，在全社会形成保护保险消费者合法权益的良好氛围，促进保险业持续健康发展。我们通过开展保险知识宣传、关注“保监微课堂”、参加保险知识有奖竞赛、总经理接待日等宣传活动，树立良好的社会形象，宣传公司品牌，提升美誉度。3·15活动周期间，幸福人寿河北分开展了系统教育普活动。

一、普及保险知识

（一）加强网络宣传

分公司切实落实保险消费者个人信息保护制度，保护保险消费者公平交易权、知情权和隐私权等权利，有针对性地解决存在的突出问题和不足。自觉将消费者教育工作贯穿于日常服务过程之中，主动揭示各种投保风险，介绍保险产品和服务，帮助消费者了解金融保险知识、树立正确、科学的投保观。通过公司外网或各类媒体将保险的重要性、投保指南、理赔事项等相关内容通过风趣幽默的保险漫画进行展现，吸引消费者关注，为消费者办理保险业务提供帮助和指导。

（二）开展保险咨询活动

“3·15”活动周，分公司制定了详细的活动方案，在全省范围内统一组织开展。该活动在人事行政部的统一组织下，分公司及所辖机构紧密配合，相关业务渠道积极参与，组织开展了以“美好生活 保险保障”为主题的各项宣传活动。

为了将保险宣传深入到千家万户，“3·15”活动周期间，各分支机构均开展了保险进社区活动，将咨询台搬进社区、公园等人员密集的场所。3月15日，河北分公司在石家庄欧韵公园、国富华庭小区拉开了以 “美好生活 保险保障”为主题的客户服务活动总序幕。各机构纷纷响应，在同一时间，不同地点，统一开展“美好生活  保险保障”，客户服务活动。举办了以在活动现场发放《保险常识宣传手册》、《高效服务一本通》等保险宣传教育折页、介绍保险相关知识、就市民关心的保险问题热情进行讲解，让市民更多地了解保险、理性消费保险、依法保障自身合法权益。活动互动环节，工作人员还为大家送上贴心的小礼物。现场活动得到了参与客户的一致赞誉，现场气氛活跃，效果良好。此次活动不仅为市民普及了保险知识，同时也有效宣传了公司品牌，扩大了公司的知名度。

（三）做好“保监微课堂”微信微博内容的传播，普及“晓保”形象

通过微信、微博等新媒体渠道转发“保监微课堂”发布的内容，号召广大市民关注“保监微课堂”，活动现场邀请客户扫码关注，随时了解保险知识，更好的维护自身权益，同时内外勤员工关注“保监微课堂”并及时将其发布内容转发朋友圈或各类微信群，普及保险知识、倡导科学理性消费理念。

二、丰富宣传形式，提升公司美誉度

（一）开展总经理接待日活动

分公司建立健全了总经理接待日制度，每月定期由人事行政部与运营管理部安排有意见反馈需求的客户进行座谈，并及时将问题整理向总经理室汇报，建立与消费者沟通的交流机制。在3·15活动周期间，各中心支公司也同时组织开展了总经理接待日活动。活动期间，共接待来访客户33人，在办理业务的同时，客户与总经理零距离接触，倾听客户对公司的期望及需求，让客户了解公司经营状况、感受公司文化、体验公司服务，获得了来访客户的高度认可。

（二）公开服务承诺，提升窗口服务质量

分公司将“提高服务水平，完善服务流程，提升客户满意度”作为公司的首要任务来抓。一是公开服务流程。通过客户服务中心大厅显著位置张贴《投保服务流程》、《保全服务流程》、《个人索赔服务流程》、《理赔所需资料一览表》、《人寿保险投保提示书基准内容》、《幸福人寿保险股份有限公司服务承诺》、《投诉处理流程》、《保险合同纠纷诉调服务指南》展板的形式来提高消费者保险知识和风险管理知识的普及程度。同时柜面设立了保险咨询台，由运营柜面专人为客户提供保险咨询服务，最大程度的方便客户办理各项保险业务；二是促进服务标准化。为了能够严格执行服务流程，更好的服务于客户，活动期间运营管理部组织柜面人员认真学习《客服中心管理规定》，确保做到接待客户时服务标准，用语规范。通过不断改善服务水平、提高工作效率，努力使服务更加专业更加贴心；三是杜绝销售误导。“3·15”期间组织公司内外勤员工积极学习监管相关文件制度和产品投保规则，加大品质管理力度，确保业务品质良好，最大程度的杜绝销售误导；四是营造温馨服务环境。公司职场开设VIP室专门用于接待客户投诉，既保护客户隐私，又不影响公司正常业务的开展。同时职场配备有意见箱，对所有客户开放，用于受理客户的意见与建议。客服大厅柜面前台摆放公司宣传彩页、等候区域桌面摆放当天报纸、定期更换报刊架以及摆放糖果盘、提供老花镜和面巾纸、放置便民伞等，为前来办理业务的客户创造温馨的环境，让客户感受到家的温暖。

（三）畅通投诉渠道，维护保险消费者权利

按照《河北省保险业舆情监测及应对方案（试行）》（冀保协秘【2014】45号）文件精神，成立了以分公司机构负责人舆情处理领导小组组长，各部门、各机构负责人为小组成员的舆情处理小组，建立了舆情应对方案，指定专人进行舆情监测。同时，分公司成立了由分公司负责人担任主任，各部门组成的保险消费者事务工作委员会，全面负责梳理消费者权益保护相关规章制度，监督相关信息披露工作，畅通投诉渠道，采取措施解决销售误导问题，加强部门沟通协作，并监督落实各项工作。

各级机构紧跟分公司步伐，通过主动梳理各项规章制度及流程，采取切实可行的措施和手段，提高客户对于保险知识及维护自身权益的认知度，做好销售前各种风险提示工作。如：明确告知客户投诉流程及全国统一投诉电话。

值得一提的是：河北分公司在总公司领导的支持帮助下，评选优秀保险代言人一名，通过和讯网录制“保险业百人宣言”视频节目，并就2016年的保险收获及2017年保险业感言总结。重在宣传保险行业良好形像，弘扬保险发展新理念，此节目视频3·15活动周期间已在行协网站播出。

（四）建立健全相关制度，切实提高服务水平

分公司以优质高效的客户服务为企业愿景，制定了具有河北特色的客户服务质量考评体系，力求最大程度的提高客户满意度。首先公司内部指定专门的投诉处理部门负责处理相关投诉事宜，按投诉案件的严重程度开展投诉上报及调查程序，并根据业务品质管理办法的相关规定作为惩戒的依据。公司把处理客户投诉作为风险识别的手段之一，深入排查纠纷并予以化解，做到早发现，早解决，不积累，逐步建立长效的矛盾纠纷排查化解机制；第二公司重视理赔服务的创新，开通了VIP理赔服务绿色通道，以反应迅速、赔付及时为要求，派专人负责，提供专属服务，每年都会举办幸福人寿优秀理赔服务机构的评选活动，以优质服务、领先一步、理赔及时、诚挚贴心、追求卓越为理赔服务理念，打造了一支新型理赔队伍，为客户提供优质高效理赔服务。

（五）强化团队服务意识，健全晋升考核机制

为持续提升内外勤员工的服务意识，提升服务水平，在“3·15”活动周期间，在分公司的带领下，各级机构在职场内部开辟了学习园地，以“诚信服务”为主题，进一步在全体员工中牢固树立“诚信规范服务社会”的企业价值观。同时分公司正在逐步建立健全人员的晋升考核与服务质量和经营效果挂钩的考核机制，多条件多维度的对销售团队进行考核管理，努力打造一支服务意识强、服务质量优、客户满意度高的销售团队。

今后的工作中分公司将继续秉承“科学发展、以人为本、诚信销售、服务至上”的理念，不断提升业务品质，完善服务水平，在维护消费者权益的同时为客户提供专业贴心的服务，真正体现保险服务社会的职能。牢固树立“诚信为本、品质至上”的行业宣言，号召分公司全体人员以实际行动优化消费环境，保护消费者合法权益。