临近2017年“7·8”全国保险公众宣传日，为查找客户投诉痛点，改善客户体验，推动361客户体验机制常态化，2017年7月4日，太平洋产险河北分公司组织召开了高管倾听客户声音活动会议，分公司副总经理刘晓霞、李静，客户服务部负责人，车意险理赔部相关人员，邯郸、保定理赔中心负责人参加了本次会议。

会议现场聆听了五通不同类型客户投诉录音，车意险理赔部对投诉案例进行了场景还原，对反映的问题进行深度剖析，并提出针对性的改善措施；客户服务部通报了2017年上半年车险理赔投诉情况，对反映的流程和管理问题提出了建议。邯郸和保定理赔中心分别对本机构的投诉痛点和短板进行了分析汇报，并提出了下半年工作目标。在听取各部门交流汇报后，刘晓霞提出“先梳理流程，再搭架构”的管理思路，对投诉管理工作进一步提出了要求；李静总结了引发投诉的主要原因“缺乏沟通、操作不规范、服务意识不强”等，着重强调要及时查找问题，管理办法要落实到位。

本次会议强化了客服和理赔在投诉管理方面的沟通协作，是在更好地发挥投诉联动机制方面做出的有益尝试，邯郸和保定理赔中心现场与分公司进行了交流，在坚持理赔原则、化解保险消费投诉、利用监管管理规则等方面进行了探讨，进一步统一了思想，明确了下一步管控的方向。