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中国人寿95519蝉联“中国最佳客户联络中心”


文章作者:中国人寿 发布时间:2018-11-30 浏览次数:

近日,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)95519客户联络中心连续15年蝉联“中国最佳客户联络中心”称号,并荣获“中国客户联络中心最佳创新实践”等7个奖项。

据了解,近年来中国人寿95519不断以新科技赋能客户联络服务,重塑服务体系与运营模式,顺利通过了中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和CCCS客户联络中心标准委员会严格选拔和现场评审。获得系列奖项充分印证了中国人寿95519客户联络中心通过对客户服务管理革故鼎新、优化升级赢得了社会和客户的广泛认可。

智能服务,不断创新服务模式。近年来,中国人寿95519秉承“以客户为中心”的理念,在传统呼叫中心语音服务的基础上,颠覆再造服务流程,形成“电话+互联网”、“在线机器人+在线人工”和“语音自助+语音机器人+语音人工”多媒体联络布局,支持电话、e宝APP、总分官微等多触点专业一体化服务,实现客户自主选择和控制联络渠道与服务内容。

互联互通,有效提升服务效能。95519自主设计“统一作业台”,整合26个业务系统,全互联互接,破除跨业务、跨渠道、跨系统数据共享难题,建立省级共享标准作业、任务智能调度,真正实现了销售、服务和作业的大融合。2018年9月,面对22号超强“山竹”台风灾情,中国人寿95519合理调配话务、人员资源,确保电话服务不间断,践行7×24小时不间断的联络服务承诺。截至2018年10月底,向广大用户提供15.56亿次场景化、数字化、标准化、差异化的高效服务。

转型升级,直面挑战优化管理。中国人寿95519客户联络中心非常注重队伍转型升级建设,立足本岗、精准定位,进行“差异化”人员管理。同时,不断强化各基层岗位人员对于“统一作业台”等AI自动化作业的培训,制作推广内含60余份技能“工具包”及共享微课堂等材料,确保人人通关。此外,还加强IVR智能语音导航、智能客服知识运维及宣导,将客户联络服务由线下人工向线上自助迁移。95519客户联络中心超半数人员具有多岗复合经验,年富力强,专业过硬,敢于直面转型升级的挑战。

优化服务,快捷高效客户满意。95519秉承“以客户为中心”,坚持“亲切•专业•理解•感动”的服务理念,关注电话人工接通率、话后满意度等关键KPI指标监控和考核,2018年1月至10月,人工接通率大幅提升10.5个百分点,达97.0%;话后满意度达99.95%,再创新高;新单犹豫期内电话回访成功率99.99%。同时,智慧服务带来联络渠道多样化,智能交互量6463.1万次,自助服务量2583.82万次,智能语音导航客户使用占比78%,智能客服分流率达13.52%,自主回访替代率达66.28%,实现客户联络服务大变革,助力公司高质量发展。

勇于担当,创新服务赢得信赖。中国人寿作为大型国有控股保险企业,勇于担当社会责任,积极探索创新,优化服务流程,提升服务水平和客户体验,高效、快捷服务奥运、服务首届进博会,深受国内外客户的信赖和褒奖。

自中国人寿95519申报参评CCCS客户联络中心标准委员会奖项以来,今年获奖数量创历史新高。荣获“2017-2018年度中国最佳客户联络中心奖”1个核心奖项,以及2017-2018年度中国客户联络中心最佳创新实践奖、最佳服务体验奖、最佳智能解决方案奖和“第29届奥林匹克运动会奥运观众呼叫中心十周年纪念奖”4个团体奖项。另外,5名基层优秀客服代表凭借高品质服务荣获“中国客户联络中心最佳服务代表奖”。

据了解,近年来中国人寿积极推进多媒体客户联络中心转型升级,在创新实践、智能解决方案和服务体验等方面不断取得智能化应用成果。获得诸多荣誉,也体现了中国人寿95519联络中心通过持续加强服务管理、狠抓服务质量、创新服务模式、优化服务体验所取得的成绩。


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