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国寿财险电话服务连续十年获得业界大奖


文章作者:国寿财险 发布时间:2019-09-30 浏览次数:

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金秋时节,亦是收获的季节。9月17日,在中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的“2019年第十五届呼叫中心产业国际领航者峰会暨年度颁奖典礼”上,中国人寿财险电话中心在中国大陆、香港、台湾以及澳大利亚、印度尼西亚等亚太地区众多参评单位中脱颖而出,凭借高质量运营管理和电话接通率、满意度“双99%”的行业标杆服务体验,再次斩获“十佳呼叫中心”年度最高奖项。此次获奖是继2010年首次获奖后,公司连续第十年蝉联此项殊荣,成为荣获该呼叫中心业界顶级荣誉的唯一保险企业。

中国人寿财险始终贯彻“以客户为中心”的服务理念,坚实推进“专业、快捷、便利、贴心”服务文化,持续提升自身服务品质,每年实施报案、查勘调度、咨询、投诉及回访等各类电话服务千万余件。人工接通率、客户满意度等电话服务关键指标“双99%”处于行业领先水平。同时受国家工业和信息化部委托,作为核心成员与中国电子商会和中国电子技术标准化研究院等单位,共同负责编制国家《呼叫中心运营管理要求》行业标准。中国人寿财险电话中心坚持不懈“抓基础、抓特色、抓创新”,保持电话服务高水平运营,结出硕果累累。

稳队伍,夯实服务基础

中国人寿财险重视基础能力建设,努力打造稳定、专业、高效的电话服务队伍。一是建立完善职业生涯成长机制。通过发挥制度保障作用,形成团队中“良才善用,能者居之”和“专者有其岗”的人才培养路径,促进电话中心座席人员服务意识、服务行为、服务技能的自我主动提升,目前财险全系统电话中心服务人员达1100余人,员工流失率远低于行业平均水平。

二是大力推行电话中心学习体系建设。建成涵盖业务基础、素质提升、管理科学3大序列、104门课程《电话中心标准课件库》,达到“全员每月必测,抽样周周必检”。建立总、分两级培训讲师团队伍,实施公司窗口服务人员标准化培训。定期邀请行业内知名讲师,进行全系统电话服务运营管理能力提升培训,并结合工作实际,推动各分公司电话中心开展形式多样的系列主题活动,组建员工兴趣社团。

在强化学习的基础上,更加注重实操锻炼,组织总、分两级“金耳唛”劳动技能大赛,2015年个人赛冠军荣获金融工委“金融五一劳动奖章”、2018年个人赛冠军荣获中国人寿集团“五一劳动奖章”,重视工匠精神培养,营造创先争优风气。三是着力改善员工工作环境。规范职场建设、打造减压环境、营造舒适氛围、倡导人文关怀,开展电话中心星级网点申报考评,使员工在安全、方便、舒适的环境中全身心投入工作。

精管控,严格目标导向

中国人寿财险电话中心建设有别于当前主流集中型呼叫中心,采用分布式运营模式,具有“接地气”、方便一线业务结合等优势,但也对发挥呼叫中心集群规模效应带来一定压力,给电话中心整体管理带来很大挑战。中国人寿财险一方面通过建立专业化、标准化电话中心运营管理机制,不断完善服务品质检查体系、知识模块管理体系和考核指标监控体系,为各分公司电话中心“量准步伐”,发挥电话中心链接公司前端与后台的信息传递枢纽作用。

另一方面,为提高资源使用效率,降低建设运维成本,积极探索全国集中式运营管理,已设立郑州、长沙、西安、成都、太原、哈尔滨、呼和浩特等七家电话服务区域中心,负责受理夜间全国电话服务,并实现青岛、大连、厦门等业务规模较小机构电话服务的内部全代理。根据财产保险标的易受自然灾害影响的特点,为快速、有效应对突发灾害导致的电话报案量激增、单中心服务能力有限等问题,中国人寿财险进一步整合系统服务资源,建立“区域中心-中型分中心-轻型分中心”三级应急支援体系,配合多点分层溢出机制,使灾害地区客户首次拨打公司客服热线接通概率提升80%以上,为灾害地区客户业务需求得到及时响应提供有力保障。

求创新,拓展平台功能

呼叫中心行业伴随信息技术发展而壮大,中国人寿财险电话服务平台建设遵循“业务为主线、科技强支撑”的运营规律,从未停下技术创新的步伐。拥有95519和4008695519互为备份的双重热线,实现一套应用系统适应两套不同的话务平台,屏蔽平台差异,统一操作界面、服务流程和监控管理;流程机器人的广泛应用,使之前两名员工需三天完成的工作量,在两小时内予以解决,大大解放生产力,提升人员效能;持续加强智能化、自助化建设,上线智能语音导航,实现说话即可办理业务的全语音交互服务;利用多轮对话技术持续上新20余项客户常用的高频自助咨询查询业务;开展客户真实性智能回访,多种形式关怀客户;发布“空中服务”小程序,提供一站式、便捷性综合客户服务平台;全新推出车险单方事故自助报案,细分报案类型,优化报案流程,带来客户报案极简体验;进一步丰富中国人寿财险服务渠道,借助“面对面”视频服务拉近和客户“心与心”的距离,让服务“生温”。

同时积极落实“一个客户,一个国寿”服务理念,响应集团公司“客户联络中心”建设要求,向客户提供标准、统一、便捷的互联互通服务。智能客服打造服务新生态,精细管理创造服务新价值,中国人寿财险将加快推进平台智能化升级,以崭新的姿态,为助力公司服务转型和业务发展贡献力量。


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