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关于加强疫情期间财产保险服务的通知


文章作者:保险协会 发布时间:2020-02-12 浏览次数:

各财产险会员公司:

正值防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的关键时期,重防控,保服务,促稳定,为保险消费者提供优质的服务是当前最紧迫的任务。根据中国银保监会和河北银保监局相关要求,为更好地发挥保险保障作用,助力打赢疫情防控阻击战,解决消费者后顾之忧,切实维护我省财产保险行业在疫情防控期间的市场秩序,现将具体事项通知如下:

一、提高政治站位,党员带头垂范

积极响应党中央号召,发挥党员模范带头作用,参与到疫情防控中来。广泛宣传动员,细化防控措施,及时请示报告,责任落实到人,把政治优势、组织优势和群众优势转化为疫情防控斗争优势,构筑疫情防控的第一道牢固防线。发动号召广大群众积极参与,坚定信心,坚决打赢疫情防控阻击战。

二、做好自身防范,杜绝疫情传播

各公司要将疫情防控工作列为当前首要任务,建立班子成员负责制,制定办公场所及营业网点疫情防控实施细则,保持高度警惕状态,全方位做好自身防控工作,筑起牢固的疫情防控防火墙,坚决杜绝疫情从自身传播。

(一)严格按照当地政府部门的要求,按照相关程序组织员工做好返程及复工相关工作,坚决杜绝“带病上岗”。

(二)严格落实群防群控要求,调整工作方式、工作计划和考核标准,积极利用各种网络渠道开展线上办公、线上客户服务和投诉处理。做好全体员工及从业人员疫情统计报告制度,做到第一时间掌握信息,第一时间报告信息,第一时间采取对应措施。

(三)坚决杜绝集中招录、培训、会议和客户拜访等现场聚集活动,鼓励通过视频等方式开展活动,引导从业人员通过微信、电话等方式线上展业。

(四)疫情防控期间,应着力维护行业市场秩序稳定,服务社会稳定大局,不得设定硬性任务和业绩考核指标,不得以未达到业务考核标准为由进行人事调整或扣减既有固定报酬。

三、创新服务方式,确保及时到位

各公司应本着服务大局、以人为本、特事特办、务实高效的原则,充分利用现代科技手段,确保疫情防控期间提供优质高效的保险服务。

(一)坚决落实党中央关于疫情防控重要部署,按照中国银保监会及河北银保监局有关要求,开通保险理赔绿色通道,主动联系医院及社保机构,排查客户出险情况,扎实做好与疫情防控相关的各项保险理赔服务。对感染新冠病毒或受疫情影响受损的客户优先处理,适当扩展保险责任范围,应赔尽赔。尤其是要做好重要医用物资以及生活物资企业的保险理赔服务,全力支持其恢复生产、保障供给。加强对医护人员,特别是疫情防控一线人员的保险服务,主动提供相关保险保障。

(二)主动加强与医院、科研院所、相关企业的服务对接,积极为卫生防疫、医药产品制造、公共卫生基础设施建设、科研攻关等提供所需的保险服务。鼓励向疫情防控一线捐赠保险,尤其是河北省对口支持地区的医护、疾控等一线人员和媒体记者提供充足的保险保障。

(三)积极构建完善的线上服务体系,引导客户利用移动互联、智能识别等手段,线上满足客户的咨询、销售、理赔等保险服务。以疫情防控为契机,大力推广保单电子化应用,切实简化理赔手续,站位客户角度,积极提供车险缴费实名认证及投保短信验证的解决措施,尽量满足客户停、复驶需求,妥善解决受疫情影响较大的出租车等行业存在的问题。续保时商业险无赔款优待系数不因受疫情影响导致未按时续保而上浮,对运输防疫物资和重要生活物资的相关物流企业车辆,在提供政府部门开具相关证明的情况下,可暂不执行“见费出单”要求。对于受疫情影响较大而暂时无法及时缴纳车险保费的,可协商适当延长期限缴纳保费。畅通消费者投诉渠道,通过电话、微信等方式及时主动与消费者沟通,妥善处理消费者投诉。确保客户在各环节得到及时、便捷的保险服务。对确需现场办理业务的,要告知客户做好卫生防护,主动提供防护物品,做好清洁消毒。

四、加强正面宣传,维护消费者合法权益

各公司应高度重视疫情防控期间宣传工作,制定网络舆情监测和引导应对工作机制,积极传播行业正能量。强化销售行为管控,特别是对销售人员及网络宣传管理,严禁借疫情渲染炒作保险产品,严禁利用疫情诱导客户退旧买新,严禁将保险产品扩展责任宣传为新冠肺炎专属产品。应正面宣传创新保险保障,参与疫情防控等正能量内容,切实维护消费者合法权益。

初心不忘,使命牢记。河北省财产保险行业紧密团结在一起,在河北银保监局的指导下,安全做好保险服务,全面彰显行业责任和担当,共同抗击新冠疫情。

河北省保险行业协会

2020年2月11日


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