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河北省保协成功举办投诉处理技能网络培训


文章作者:保险协会 刘杰 发布时间:2020-05-25 浏览次数:

为提升行业客户服务意识,促进保险业高质量发展,5月20日至21日,河北省保险行业协会组织开展投诉处理技能网络培训。邀请业界知名专家褚立欣、陈巍老师分别授课,来自全省各保险公司客服、核保、核赔、投诉处理、柜面服务及各市保协相关工作人员万余人次参加培训。

培训围绕“沟通技巧和识别客户核心诉求”,分析客户投诉心理、核心诉求和关键诱因,讲授投诉处理策略,以群体心理学为基础,结合实际案例就如何快速了解投诉“顾客”的核心诉求,避免势态进一步发酵,进行了深刻剖析。

同时,结合实例分享客户服务与投诉处理的心得体会。培训过程中,参训学员积极参与互动,现场解决实际问题,互动次数近1800人次。通过培训,学员在强化全局意识,维护保险消费者合法权益,准确、高效识别客户核心诉求,通过换位思考方式进行沟通协调等方面受益良多。

今后,省保协将根据会员单位需求,组织开展多种形式业务培训,不断提升行业整体服务意识和业务处理能力,助力行业转型发展,高质量发展。

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