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聚焦主责主业 强化车险自律 促进服务质量与满意度双提升


文章作者:保险协会 刘莎 发布时间:2020-11-24 浏览次数:

为持续提升行业车险理赔服务质量,不断改善车险消费者理赔服务体验,在河北银保监局指导下,河北省保险行业协会制定了《河北省车险理赔服务质量评价办法》,并于2020年1月正式实施。

《评价办法》的制定,重点围绕车险消费者反映比较强烈的理赔难、维权难等突出问题,并结合行业实际,遵循“突出重点、逐步完善”的原则,选取服务时效、服务能力和服务满意度等3类7项定量指标,形成多维度的综合指标评价体系。通过定期监控、通报各公司评价结果,对落后公司发送风险提示函,开展现场调研督导等多重自律措施,促使各公司积极对标先进,查找不足,限时整改,不断提升服务质量。

自今年1月份《评价办法》实施以来,河北省整体车险理赔服务指标持续优化,尤其是在疫情影响下,与消费者体验直接相关的服务时效指标仍保持向好趋势。截至2020年9月,河北省车险理赔案件案均报案支付周期同比缩短0.43天,投诉量同比下降21.69%,服务质量与消费者满意度双提升。

下一步,河北省保协将进一步优化服务评价工作机制,强化自律保障措施,积极引导各财产险公司诚信合规经营,促进河北保险业高质量发展。


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