案例简介
消费者李先生于2015年9月在保险公司为自己投保了一款重大疾病保险。在投保的过程中,李先生不小心将地址填写错误,并留存了一个不常使用且很快停机销号的手机号码,导致保险公司和业务人员一直无法与李先生联系提醒后续交费,提示合同权益。李先生在交了第二年保费后就再未进行交费,保险合同于2017年11月失效。
2018年6月,保险公司工作人员在组织开展客户信息核对工作时,通过多种途径终于找到李先生,提醒李先生保险合同已经失效,并协助办理了保险合同的复效手续,同时对李先生的地址和联系电话进行了更新。
2021年1月,李先生因患胃癌住院治疗,因前期已办理保险合同复效,保险合同已经恢复了效力,所以顺利完成了理赔,并很快得到了相应理赔款,为疾病的治疗带来了希望。
案例分析
保险属于特殊服务行业,较其他的行业服务性更强,表面上买卖的是一纸合同,实质交易的却是一种服务。保险公司与消费者之间的主要关系,就是服务与被服务的关系。因此,当消费者电话号码、地址发生改变且未告知保险公司时,保险公司无法实施消费者的精准服务,将直接影响消费者的权益。
本案例中,李先生在地址、电话不准确或发生变化后未主动告知保险公司,保险公司无法联系到李先生本人,最终导致保险合同失效。
消费风险提示
如果您和家人留存在本公司的地址、电话、身份证等信息发生变化时,请务必及时通过全国统一客服电话95567、公司客户服务中心柜面、掌上新华APP或直接联系您的业务人员等多渠道进行变更。
千万不要因为“我们联系不上您”而切断公司为您服务的桥梁。