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河北省保险行业协会:落实以人民为中心理念 强化消费者权益保护


文章作者:保险协会 默盼 发布时间:2022-03-17 浏览次数:

近年来,河北省保险行业协会坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,自觉践行以人民为中心的发展理念,着力在保险消费者权益保护工作、助力保险消费者依法维权、推动保险知识普及、提升行业服务能力和水平等方面下功夫,助推全省保险行业高质量发展迈上新台阶。

筑牢消费者维权阵地,奋力做好保险为民的践行者。

打造纠纷化解“加速器”。2021年,省保协共接听保险消费者来电62624件,妥善解答32310件,引导消费者与保险公司协商和解22530件,促进消费者纠纷得到快速化解。省保协的服务得到消费者高度认可,消费者满意度达到99.60%,收到消费者表扬信6封、锦旗1面。

开通免费维权“直通车”。为进一步拓宽消费者维权渠道,增强保险消费者维权透明度,省保协全力推进河北保险消保平台建设。该平台于2022年1月1日正式上线,采用“热线0311-87012378+微信小程序”相结合的模式,24小时接收消费者提出的保险合同投诉和调解申请,并将纠纷信息当日转至省市级保险机构、各地市保协和各保险纠纷调解组织,实时查询处理进度和结果,为消费者提供免费、便捷、高效的维权服务。

创建调解机制“金招牌”。2021年3月,省保协、省银协联合成立石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会。一年来,该调委会共解决保险纠纷1860件,其中调解147件,调解成功率68.79%,涉及金额463.11万元。联合石家庄铁路运输法院建立保险纠纷多元化解机制,畅通保险合同纠纷诉调对接及调解协议司法确认渠道,提升调解协议的执行权威。全年共34件保险调解协议进行司法确认。

拓宽消费者教育渠道,奋力做好保险常识的传播者。

强化“常识普及”,提升消费者保险认知。主动在权威媒体开设宣传专版或以案说法专栏,帮助消费者提升保险认知;印制《保险常识宣传手册》《保险消费知识宣传》10万余册,向社会公众免费赠阅,普及保险消费常识;设计制作保险常识动漫视频,编印赠阅宣传折页,借助省会繁华路段、高铁站、商场外围等大屏,开展集中宣传,提升消费者对保险产品与服务的认识。

强化“专项教育”,提升消费者金融素养。持续开展3·15消费者权益保护教育宣传周、7·8保险公众宣传日和9月金融知识宣传月活动。编印《河北省保险公司信息指南》免费向社会公众发放,提高保险服务透明度;多渠道广泛公布保险公司客服电话和投诉电话,为消费者反映解决保险消费问题提供有效途径。

强化“精准提示”,提升消费者自我保护能力。针对近些年社会上出现的“代理退保”侵害消费者利益现象,及时发布风险提示,提高消费者保护自我合法权益的意识。发布个人借款保证保险投保提示,制作动画视频广泛传播,帮助消费者对个人贷款保证保险建立准确认识,提高风险防范意识。针对我省多地车主反映“车辆统筹”拖赔拒赔等问题,发布“关于正确购买车险,防范理赔难的风险提示”,引导广大车主选择正规渠道购买合法的商业车险;利用车险理赔大数据,发布《2020年河北省道路交通事故高风险路段分析》,全面展示道路风险路段,为广大市民安全出行提示风险。

打造消费者服务提升引擎,奋力做好保险行业能力建设的引领者。

在提升“服务质量”上下功夫。为持续提升车险理赔服务水平,开展车险理赔服务评价,通过开展指标监测、通报评价结果、风险提示、现场调研督导等措施,促使公司不断提升理赔效率和服务水平;开展个险渠道服务评价,通过指标评价和业内通报,达到敬优促劣的效果;推进河北省人身保险公司销售从业人员管理信息系统建设,实现销售人员从业经历、奖惩信息行业共享和微信端便捷查询,接受社会公众对销售人员执业行为的监督,营造行业诚信展业的氛围;向行业发布老年群体保险消费者权益保护工作倡议书,推进互联网应用适老化改造,提升对老年客户群体服务意识。

在做好“服务深度”上下功夫。为增强社会公众反保险欺诈意识和能力,防范打击保险欺诈犯罪行为,省保协持续深入开展反保险欺诈工作,在建立跨省高风险数据共享机制、开展大数据串并、搭建行业与公安机关的沟通桥梁等方面做了大量探索。尤其是积极利用“大数据+社交网络技术”开展反保险欺诈案件串并,在较短时间内串并出多个疑似欺诈团伙,涉及案件1438笔,涉案金额1000余万元,在净化保险市场环境方面取得良好成效。另外,省保协紧抓保险消费市场中的热点问题,定期不定期开展调查研究,及时向监管部门和保险公司提出工作建议,助推行业提升服务消费者能力和水平。开展改进车险自律工作的调研,促进市场规范;对人身险公司销售行为可回溯管理工作开展调研,推动人身险公司进一步规范展业;针对消费者重复投诉问题开展专题调研,对近300件投诉逐案追踪调查,分析投诉特点,深挖产生原因,指导行业从规范纠纷处理机制、打击代理退保、拓宽维权渠道等方面改进,从源头上降低保险纠纷的发生率。

在提高“服务技能”上下功夫。邀请知名专家,围绕“沟通技巧和识别客户核心诉求”“客户投诉服务管理”等,开展投诉技能专题培训;邀请《中华人民共和国民法典》专家组成员,专题开展《民法典》对保险业的影响网络培训,努力提升行业服务消费者技能水平;搭建平台,定期交流服务消费者举措与经验,对消费者投诉较多的问题,共同进行研究,改进服务,促进行业共同提高。

 


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