为进一步推进落实消费者权益保护工作、提升公众对于金融保险消费风险防范意识、积极优化保险运营服务模式、提升客户满意度,平安养老保险股份有限公司河北分公司(以下简称“平安养老险河北分公司”)全面开展3·15消费者权益保护教育宣传周活动。
平安养老险河北分公司从每一次与客户接触做起,为客户提供高效、便捷、安全的服务。在日常的服务工作当中,始终坚持以服务客户为本心,急用户之所急,真正践行平安在身边的极致服务理念,展现更专业、更懂你的平安。
(一)聚焦特殊群体,推动解决“数字鸿沟”
针对老年人等特殊人群在金融领域运用智能技术方面的困难,推进金融服务数字化转型的宣传教育。充分利用公司好福利APP等应用软件功能建设,推动解决数字鸿沟,通过线上分公司公众号发布好福利相关服务指引,方便公司客户、前线员工了解好福利操作流程,同时针对老年人客户群体,发布好福利老年版服务指引,为客户提供更加省事便捷的线上方式;柜面人员和企业客户服务人员针对老年客户无法正常使用智能手机情况进行现场耐心指导和帮助,直到客户满意。各机构柜面设立“敬老绿色通道”,为老年人提供老花镜,急救箱等特殊保障,为老年人优先办理业务,提升适老化服务体验。
2022年3月15日举办3.15线下宣传活动,共创消费者权益宣教氛围,提升公司品牌美誉度。
(二)利用风险提示,倡导理性投资观念
针对投诉反映焦点、社会关注热点等开展风险提示,提示消费者防范非法集资、非法放贷、金融诈骗非法金融活动侵害,在分公司公众号进行风险提示宣教,各机构柜面张贴风险提示文章,例:购买保险的正确姿势你get了吗?、金融消费者八大基本权益、理性维权、养老守诺等宣传资料,提示消费者防范非法集资、非法放贷、金融诈骗非法金融活动侵害;引导老年消费者“不乱投”,青年消费者“不乱贷”,树立理性消费观念。同时为临柜客户宣讲线管金融风险知识,提示金融消费者防范非法金融骗局,保护自身权益。
活动周内,开展内部投诉风险排查,积极应对消费者咨询与投诉,保证3·15期间投诉风险案件化解成功率100%,保障消费者权益,为消费者提供最优服务解决方案。
(三)实施“总经理接待周”活动
3月14日至20日期间,平安养老险河北分公司总经理室领导将轮流值班,积极履行高级管理层消费者权益保护职责。通过电话热线等方式,保障投诉渠道畅通,听取消费者反映的难点、焦点问题。
(四)营造3.15权益保护宣教氛围
在职场及网点、三级机构投放活动折页、海报、投诉处理流程或电子滚动条幅,宣传本次活动主题,针对老年人开展适老服务,提供老花镜等物品方便老年客户使用,实现不同人群的优质服务。
平安养老险河北分公司将继续以“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念指导各项工作开展,持续为广大保险消费者提供更加优质便捷的服务。我公司将一如既往践行中国平安的企业使命,秉承“专业创造价值”的经营理念,凭借专业的管理团队和先进的技术平台,持续为广大客户提供优质便捷的服务。
(平安养老险河北分公司)