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河北泰康披露2023年度“消保”工作信息


文章作者: 发布时间:2024-07-10 浏览次数:

在2024年第12个“7.8全国保险公众宣传日”来临之际,泰康人寿河北分公司发布了《2023年度消费者权益保护工作报告》。2023年,泰康人寿河北分公司加强消费者权益保护体制机制建设,将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略,持续推动将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节,构建了涵盖“治理结构、制度体系、工作机制、考核机制、队伍建设、信息系统”的消费者权益保护工作体系,消费者权益保护工作水平站上新台阶。

消费者权益保护工作披露

(一)持续完善组织架构,加强公司治理。组织召开消费者权益保护委员会会议,讨论研究消费者权益保护重要问题,完善消费者权益保护组织架构,分公司设置“消费者权益保护部”,牵头组织开展消费者权益保护工作,在各中支设置消费者权益保护岗,加强消费者权益保护部门及岗位建设。

(二)持续完善制度体系,加强工作整体规划。2023年累计建立或完善制度9项,更新并下发包括消保管理办法、审查管理办法等消费者权益保护工作制度,消费者权益保护制度体系不断完善;建立并完善消保工作计划、内部培训计划、内部考核方案、教育宣传方案4项工作计划或方案,加强消保工作整体规划。

(三)持续加强考核,压实各层级责任。落实管理层工作要求,将消费者权益保护、投诉纳入KPI考核,对部门设置差异化消费者权益保护考核方案,不断压实各层级消费者权益保护责任。

(四)持续完善各项机制,标准化推动工作开展。消费者权益保护部门协调推动各部门、机构工作有序开展,季度追踪工作开展情况,季度通报、年度评价,加强信息共享以及工作协调配合,协调推动消费者权益保护工作有序开展。

(五)持续完善队伍管理机制,强化培训提升消费者权益保护意识。建立并完善消费者权益保护课程体系、培训机制、评价体系和荣誉体系,加强队伍管理。开展内部员工消费者权益保护培训,强化员工消费者权益保护意识。2023年,结合员工岗位类别和工作需求,有针对性地开展产品和服务销售、消费者投诉处理等专项培训164场,培训内容主要包括消费者权益保护政策、消费者权益保护制度要求、产品和服务销售合规教育等。

(六)持续开展常态化教育宣传,保护消费者受教育权。在官方网站、官微、泰生活APP、分支机构营业场所均设立消费者权益保护宣传教育专区,加强日常教育宣传渠道建设,持续发布以案说险、风险提示等消费者权益保护知识,拓展宣传范围。响应监管要求,积极组织开展“3·15消费者权益保护宣传周”、“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣传教育活动,公司上下高度重视,统一行动,高级管理层亲自参与,分重点、分节奏、分层次、多渠道开展丰富多样教育宣传活动,成效显著。

(七)强化落实投诉处理主体责任,2023年公司进一步完善投诉考核管理、纠纷调处和化解机制,加强源头管控和责任追究管理,维护消费者合法权益。遵循合理、合法、公平原则,快速解决消费者诉求。积极畅通95522服务热线、泰生活APP、官方网站、官方微信、电子邮箱、营业场所等多种投诉受理渠道,并在公司官方微信、官方网站、营业场所等对外公布投诉受理渠道和投诉处理流程,接受消费者监督。

消费投诉及处理情况

2023年1月1日-2023年12月31日,河北分公司累计受理投诉件5316件,投诉办结率100%。其中监管投诉364件,同比下降15.55%;内部投诉4952件,同比下降32.57%。

客服电话、投诉渠道和投诉处理程序公示

公司客服电话、投诉渠道和投诉处理程序,详见公司官方网站“投诉反馈”栏目。网址:https://www.taikanglife.com/service/customerservice/customercomplain/customercomplain.html

客户保单、泰生活APP、官微、公司柜面均公示了公司受理投诉渠道。


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