一年一度的“3.15国际消费者权益日”即将到来，中英人寿河北分公司未雨绸缪，积极应对，于3月6日召开了2018年投诉工作会议暨应对“3.15”专项会议，研究、部署分公司投诉管理工作。河北分公司刘维总、各渠道及部门主管、各机构总经理及全省投诉工作联系人等近50人参会，总公司营运本部副主管简洁女士也亲临现场指导工作。

本次会议首先回顾了2017年全系统及河北分公司的投诉情况，通报了2018年投诉考核指标以及总公司2018年投诉工作部署，并对2017年渠道业务品质做专题报告。

在“3.15”应急服务预案宣导环节，河北分公司营运主管特别强调了“快速处理、特事特办、安抚情绪、平息事端”的案件处置原则，并对高管接待与值班制度、重点案件汇报制度、“3.15”期间案件处理时效及3.15当天工作安排进行了重点宣导，分公司相关岗位同事对相关规章制度进行宣导，并安排了应急演练环节。

总公司领导对河北投诉管理工作给予充分肯定，同时指出河北投诉形势依然严峻，分公司要充分做好预判，积极化解风险，确保不发生重大群体性案件；投诉管控要从后端走向前端，制定有效措施从源头防控风险。

会议最后，刘维总就2018年投诉工作及“3.15”期间工作提出具体要求：

一、要以“3.15”为契机，不断改善服务，用心关爱客户，以高度的责任心解决客户困难，提升客户满意度；

二、要高度重视投诉管理工作，摸清底数、内紧外松、注重时效、靠前指挥，前线后援要通力配合，确保不发生群体性、重大投诉案件，为分公司的稳定发展做出贡献。