2012年河北省保险公司服务客户满意度调查

    为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，河北保监局开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查，委托河北省统计局社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各保险公司服务的客户满意度。开业不足两年以及专业经营出口信用、商业养老保险的保险公司未列入此次调查范围。现将调查结果公布如下：

一、财产保险公司保险服务客户满意度调查结果

    财产保险公司主要调查客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度，调查问卷共设计了8个问题。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

    各财产保险公司调查结果如下：

    中银保险河北分公司，83.19分。

    中华联合河北分公司，82.83分。

    人保财险河北省分公司，81.32分。

    大地财险河北分公司，81.02分。

    太保财险河北分公司，80.38分。

    平安财险河北分公司，79.96分。

    天安财险河北省分公司，79.94分。

    阳光财险河北省分公司，79.11分。

    国寿财险河北省分公司，79.02分。

    华泰财险河北省分公司，79.00分。

    紫金财险河北分公司，78.98分。

    渤海财险河北分公司，78.82分。

    天平车险河北分公司，78.72分。

    华农财险河北省分公司，78.49分。

    永诚财险河北分公司，78.44分。

    都邦财险河北分公司，78.31分。

    安邦财险河北分公司，77.79分。

    民安财险河北分公司，77.69分。

    太平财险河北分公司，76.09分。

    华安财险河北分公司，75.96分。

    永安财险河北分公司，75.71分。

    调查问卷中各项问题调查结果如下：

    1、销售服务方面。“保险责任是否如实告知”，76.52%的客户表示已告知，13.29%的客户表示未告知，10.19%的客户表示记不清楚。“投保单是否亲笔签名”，88.22%的客户表示是亲笔签名，8.57%的客户表示不是本人签名，3.22%的客户表示记不清楚。

    2、理赔服务方面。“赔付金额是否合理”，73.33%的客户表示合理，5.91%的客户表示不合理，20.76%的客户表示一般。“查勘、定损、赔付过程是否及时”，87.35%的客户表示及时，4.80%的客户表示不及时，7.84%的客户表示一般。“理赔后是否回访”，79.90%的客户表示回访过，12.09%的客户表示没有回访，8.01%的客户表示记不清楚。“理赔资料是否一次性告知”，92.15%的客户表示是一次性告知，3.64%的客户表示没有一次性告知，4.21%的客户表示记不清楚。“是否向客户索要好处”，99.58%的客户表示没有，0.42%的客户表示有过。

    3、客户总体感受方面。对保险公司的服务，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意,5.62%的客户表示不满意。

    4、客户不满意的原因。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，不满意的原因，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%。

二、人身保险公司保险服务客户满意度调查结果

    人身保险公司主要调查客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度，调查问卷共设计了8个问题。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

    各人身保险公司调查结果如下：

    民生人寿河北分公司，88.94分。

    平安人寿河北分公司，88.91分。

    太保寿险河北分公司，88.20分。

    中英人寿河北分公司，87.37分。

    新华人寿河北分公司，87.29分。

    生命人寿河北分公司，86.67分。

    信诚人寿河北省分公司，86.47分。

    中国人寿河北省分公司，86.22分。

    阳光人寿河北分公司，86.11分。

    长城人寿河北分公司，86.07分。

    泰康人寿河北分公司，84.86分。

    合众人寿河北分公司，84.82分。

    海康人寿河北分公司，84.81分。

    太平人寿河北分公司，84.64分。

    百年人寿河北分公司，84.12分。

    幸福人寿河北分公司，83.92分。

    人保寿险河北省分公司，83.22分。

    农银人寿河北分公司，82.55分。

    光大永明河北分公司，81.41分。

    信泰人寿河北分公司，79.80分。

    人保健康河北分公司，79.04分。

    国华人寿河北分公司，73.64分。

    安邦人寿河北分公司，70.88分。

    调查问卷中各项问题调查结果如下：

    1、销售服务方面。“保险责任是否如实告知”，84.33%的客户表示已告知，8.71%的客户表示未告知，6.97%的客户表示记不清楚。“投资型产品的投资收益不确定是否说明”，85.01%的客户表示已说明，8.37%的客户表示未说明，6.61%的客户表示记不清楚。“是否说明人身保险产品有10天犹豫期”，87.98%的客户表示已说明，8.10%的客户表示未说明，3.92%的客户表示记不清楚。“是否说明超过犹豫期的人身保险产品退保有损失”，88.18%的客户表示已说明，7.91%的客户表示未说明，3.91%的客户表示记不清楚。“有无对同业公司进行贬低”，93.13%的客户表示没有，3.65%的客户表示有过，3.22%的客户表示记不清楚。“投保单是否亲笔签名”，98.23%的客户表示是亲笔签名，1.41%的客户表示不是本人签名，0.36%的客户表示记不清楚。

    2、客户回访服务方面。92.08%的客户表示回访过，5.02%的客户表示没有回访过，2.90%的客户表示记不清楚。

    3、客户总体感受方面。对保险公司的服务，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意,2.61%的客户表示不满意。

    4、客户不满意的原因。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，不满意的原因，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%。