为准确掌握保险消费者对河北保险业服务的满意程度，按照河北保监局要求，河北省保险行业协会组织开展了2014年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作。委托河北省统计局社情民意调查中心，对河北省24家财产保险公司和27家人身保险公司随机抽取的21980名客户进行了问卷电话调查。通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各保险公司服务的客户满意度。开业不足一年或专业经营出口信用、商业养老保险的保险公司未列入此次调查。现将调查结果公布如下：

    一、财产保险公司服务客户满意度调查结果

    （一）总体调查结果

    财产保险公司主要调查客户对机动车辆保险服务的满意程度。调查问卷共设计了7个问题。调查显示，2014年全省财产保险公司保险服务满意度评价平均分为77.80分，最高为80.00分，最低为76.02分。

    各财产保险公司调查结果如下：

    中华财险河北分公司，80.00分

    人保财险河北省分公司，  79.89分

    渤海财险河北分公司，79.82分

    天安财险河北省分公司，  79.69分

    民安财险河北分公司，79.46分

    太保财险河北分公司，78.65分

    平安财险河北分公司，78.21分

    安盛天平河北分公司，78.13分

    永安财险河北分公司，78.11分

    华农财险河北省分公司，77.95分

    紫金财险河北分公司，77.89分

    都邦财险河北分公司，77.84分

    永诚财险河北分公司，77.74分

    泰山财险河北分公司，77.56分

    中银财险河北分公司，77.00分

    华泰财险河北省分公司，  76.97分

    国寿财险河北省分公司，  76.97分

    安邦财险河北分公司，76.91分

    太平财险河北分公司，76.85分

    华安财险河北分公司，76.64分

    英大财险河北分公司，76.55分

    大地财险河北分公司，76.44分

    信达财险河北分公司，76.04分

    阳光财险河北省分公司，  76.02分

    （二）各项问题调查结果

    1.销售服务方面。“保险责任和责任免除条款是否如实告知”，89.34%的客户表示告知，6.23%的客户表示未告知，4.22%的客户表示记不清楚。“保险销售人员是否承诺投保后给加油卡、电话卡或返还现金”， 83.5%的客户表示没有，16.5%的客户表示有。

    2.理赔服务方面。“查勘、定损、理赔是否及时”， 85.4%的客户表示及时，11.9%的客户表示一般，2.7%的客户表示不及时。“理赔资料是否一次性告知”，94.0%的客户表示是一次性告知，3.8%的客户表示没有一次性告知，2.2%的客户表示记不清楚了。“赔付金额是否合理”，60.7%的客户表示合理，33.5%的客户表示基本合理，5.8%的客户表示不合理。“理赔后是否回访”， 82.6%的客户表示回访过，11.3% 的客户表示没回访过；6.1%的客户表示记不清了。

    3.客户总体感受方面。对保险公司的服务，69.4%的客户表示满意， 25.8%的客户表示基本满意；4.8%的客户表示不满意。

    4.客户不满意的原因。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，不满意的原因“赔付金额不合理”为51.8%；“赔付不及时”为44.5%；“服务态度不好”为38.8%。

    二、人身保险公司服务客户满意度调查结果

    （一）总体调查结果

    人身保险公司主要调查客户对人寿保险公司销售和理赔服务的满意度。调查问卷共设计了9个问题。调查显示，2014年人身保险公司服务客户满意度全省平均得分为84.78分，最高为88.35分，最低为75.09分。

    新华人寿河北分公司，88.35分

    平安人寿河北分公司，88.00分

    中宏人寿河北分公司，87.31分

    信诚人寿河北省分公司，  87.04分

    天安人寿河北分公司，86.98分

    百年人寿河北分公司，86.89分

    阳光人寿河北分公司，86.86分

    民生人寿河北分公司，86.82分

    太保寿险河北分公司，86.64分

    长城人寿河北分公司，86.34分

    中英人寿河北分公司，86.25分

    太平人寿河北分公司，86.22分

    泰康人寿河北分公司，86.19分

    农银人寿河北分公司，85.47分

    光大永明河北分公司，85.20分

    中国人寿河北省分公司，85.11分

    华夏人寿河北分公司，84.89分

    和谐健康河北分公司，84.78分

    英大人寿河北分公司，84.45分

    富德生命河北分公司，84.33分

    幸福人寿河北分公司，83.93分

    工银安盛河北分公司，83.62分

    人保健康河北分公司，83.10分

    人保寿险河北省分公司，81.97分

    合众人寿河北分公司，81.56分

    安邦人寿河北分公司，76.97分

    国华人寿河北分公司，75.09分

    （二）各项问题调查结果

    1.销售服务方面。“是否如实告知保险责任和责任免除条款”，94.4%的客户表示告知，3.2%的客户表示未告知，2.4%的客户表示记不清楚。“是否明确超过犹豫期后退保将有损失”，94.4%的客户表示已说明，3.8%的客户表示未说明，1.8%的客户表示记不清楚。“是否为本人亲笔签名”， 98.8%的客户表示是，0.9%的客户表示不是，0.3%的客户表示记不清楚。“是否告知寿险投资收益是不固定的”，86.46%的客户表示已说明，8.13%的客户表示未说明，5.41%的客户表示记不清楚。“投保后是否回访过”，92.6%的客户表示回访过，4.9%的客户表示没有回访过，2.5%的客户表示记不清楚。

    2.理赔服务方面。“是否一次性告知应当提供哪些理赔资料”， 93.4%的客户表示告知了，4.1%的客户表示记不清楚，2.6%的客户表示未告知。“赔付金额是否合理”，65.7%的客户表示合理， 27.8%的客户表示基本合理，6.5%的客户表示不合理。

    3.客户总体感受方面。对人身保险公司的总体服务，80.3%的客户表示满意，18.2%的客户表示基本满意，1.5%的客户表示不满意。对人身保险公司的理赔服务，76.2%的客户表示满意，19.2%的客户表示基本满意，4.6%的回答“不满意”。

    4.客户不满意的原因。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，不满意的原因，“保险责任、免责条款、投资收益不确定等内容未明确告知”为54.5%，“服务态度不好”为23.7%，“退保损失过大”为19.9%。