为全力支持疫情防控工作要求，积极开展3.15国际消费者权益保护宣传周活动，国华人寿河北分公司积极开展一站式自助投保、在线咨询服务、官微自助服务、在线保全项目办理、电子化回访等各项线上服务的宣传教育工作，引导客户体验公司“以消费者为中心”和“随时随地、足不出户”的服务理念与方式，提升创新服务体验与线上服务效率。

一、一站式自助投保

以消费者为中心，推广在线投保，足不出户，方便快捷，避免接触，防范未然：

（一）支持在线微信、官网、国华e保等平台投保，无须临柜。

（二）支持7×24小时在线自动核保，实时高效审核客户投保申请，在线自动核保不通过后续由人工进行核保。

二、新契约回访

（一）创新居家办公模式，回访坐席在家依托于互联网技术及通讯手段，完成对客户的电话回访。

（二）上线推广电子化回访方式，消费者以智能手机为载体，通过收到含有回访链接的短信，由投保人本人发起新契约回访。回访过程中为确保投保人本人接受回访，将采用短信验证码、身份证信息比对、人脸识别、电子签名等有效技术手段，对接受电子化回访的客户身份真实性进行验证，客户完成回访问卷，由系统自动比对后完成回访的电子化业务流程。

三、自助保全  足不出户办理业务

（一）7×24小时在线保全项目办理

关注/进入国华人寿官微“V95549”-个人中心-保单服务。全天候畅享“续期交费、续期账号变更、更新证件有效期、联系方式变更、账户领取、退保、满期领取”等保全项目的自助办理。

关注/进入国华人寿官微“V95549”-个人中心-我的年金。支持线上办理“年金领取、领取方式变更、领取账号变更”等年金类保单的保全项目。

自助保全让客户感受到省心、省时、便捷的在线创新服务体验，利于提升我司在消费者心中良好的品牌形象。

（二）启用手写版收费类、退费类申请书

疫情期间客户在线申请保全业务时，在无纸质申请书的情况下，可由手写申请书的方式代替，适用于七项收费类保全业务（保单还款、保单补发、追加保费、交费频次变更、交费年期变更、合同复效、新增险加险），及两项退费类保全业务（犹豫期退保、退保）。

（三）客服电话服务不间断

官微在线客服和国华人寿客服热线95549按键2即可查询“保全变更及退费查询”，客户所需要的服务皆可由“在线客服”协助或自助办理。

四、服务宣传

全省内外勤积极宣传转发《国华人寿2019年度理赔年报》，职场张贴宣传海报，循环滚动服务理念与防疫措施，让公众充分了解我司以客户利益为中心的服务理念，强化客户对我司服务的体验。在新型冠状病毒肺炎期间，推出九大举措，向公众推出防护小贴士，向确诊客户开辟理赔绿色通道。通过引导客户关注我司微信公众号的方式，推广我司简 e 赔服务的宣传力度，更好得展现我司高效优质的服务品质，也让更多的保险消费者通过对理赔的各种了解，提高自身的维权意识。

五、在线投诉

（一）7×24小时电话、在线投诉受理

国华人寿95549热线、官微在线客服7×24小时不间断服务，时刻为消费者守候，替消费者答疑解惑

（二）向外公示各机构投诉处理人员的手机号

创新远程投诉处理模式，投诉处理人员及时通过电话、微信、在线视频等方式远程安抚及处理客户投诉。