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坚守平凡的岗位 书写奋斗的青春——客服专员岗高丽宁的民生故事


文章作者:民生保险河北分公司 发布时间:2021-11-25 浏览次数:

她叫高丽宁,2018年加入民生保险,2014年大学毕业后至今一直从事保险公司客户服务工作。做了7年客户服务岗的她,接触过千差万别的客户,为客户操作过的保全、新契约、理赔、投诉的业务更是数不胜数,非常了解客户的心理与需求。加入民生保险后,她了解到公司的经营理念是“以用户为中心”,更加明确了作为一名客服人的岗位职责,要与公司肩并肩,一同奋进,给所有客户、代理人、前线后援的同事们提供后续服务的保障,得到每位用户的认可。   

2021年民生保险公司是不断创新、不断创造的一年。由于未来是智能社会,互联网遍及大街小巷,随着科技的发展,不久的将来,将会越来越广泛运用线上智能服务,行业内各家保险公司都在推动线上业务的操作,我们公司也不例外,为了客户办理业务更加的便捷、省时省力,不受时间地域的影响,今年客服加大线上业务的指标,面对各类人群客户,所有客服人员都要推动公司微信线上操作的业务,不仅完善线上指标,还能提升客户满意度。这就需要客服人员要更加的敬业专业耐心。

一、敬业

2021年4月5日,高丽宁接到了公司座机的来电,是张家口市万全县一位客户,需要办理保单贷款的业务,电话沟通后,了解到客户是万全县偏远山村的,已年迈,腿脚不方便,家中孩子在外地上班,他自己更不会使用智能手机,了解后她急忙安抚客户:“大爷别着急,我们都有办法给您处理”。了解到客户因为年岁已大,身体不好坐不了车,又与客户沟通,有没有年轻一点的邻居能使用智能手机帮助他操作保单贷款,客户表示年轻人都去县城市里打工,村里只剩下他们几个老人,而且他除了自己的儿女不相信任何人,不愿意把自己的身份证、银行卡交入他人手中。得知客户看病急需用钱,又迟迟操作不了贷款后,她急忙安排好工作,亲自到客户住的村里,找到了客户,协助老人申请了微信号,并一步步教会老人登录、绑定、认证、操作贷款业务,直到业务申请确认才放心。业务申请完成又嘱咐老人,转账成功的话,第二天下午是可以到账的,一定要注意查收,此次贷款是需要半年还一次利息的,下次儿女回来了,让他们帮你在微信里操作。老人眼含泪水对高丽宁的服务再三感激。

二、专业

每月6号是上月客户签收回执的最后一天,只有签收完回执,才能够进行新契约回访,如果5月6日之前没有签收成功,那会影响业务员4月份的利益。因为业务前线新人较多,客服部虽每周在早会讲微信线上操作业务,但还是有新人对线上业务的操作不熟悉。于是高丽宁多次辅导新人业务员,并告知业务员不如期交回执会产生什么影响。一次,业务员到客户家在高丽宁的远程指导下,最终晚上9点客户回执签收成功。第二天,业务员到公司感谢高丽宁的认真与负责,若不是客服的及时追踪与指导,可能就影响他4月份的收入了。业务员说来民生这样的公司靠谱,客服部不仅服务客户好,服务外勤也很专业,高丽宁专业的工作得到了前线部门的认可。

三、耐心

2021年5月15号,有位客户打95596咨询:如何在微信上变更账号,称自己手机操作了两次都不行,高丽宁急忙从系统查看,是逾期终止的状态,她仔细核查客户上传的拍照,因为客户的银行卡上传不正确导致变更账号失败。找到原因后她赶紧通知客户重新在系统里操作,但客户态度非常恶劣:“你们公司的系统非常不好用,我要投诉。”她耐心安抚客户:“公司系统没有问题,如果您不会操作也没有关系,您可以到公司,我们帮助您办理,也可以派续期人员上门进行服务,实在不行我们电话指导您或者亲自过去办理。”急脾气的客户听到她态度如此诚恳,也不再急躁。5月17号客户到公司柜面办理操作,客户很满意,表示:“要是其他的公司也像你们这个服务态度就好了。”本来是要投诉的客户在高丽宁耐心的指导下不但没投诉还高度赞扬的客户服务部的工作。她总说:“客户是没有问题的,只要诚心诚恳的替客户考虑并处理问题,什么样的事情都是可以解决的。”

事情虽小,但却让客户感受到张家口中支客户服务部的魅力。公司的线上服务就像我们的三创精神一样,不断创造,不断创新,更要有创业的勇气,高丽宁说:“身为一名客服人员,应该利用好公司创造的条件,体现民生保险服务的专业化,热情接待客户,配合好客户办理每一项业务、理赔、保全,减少每一笔投诉,给所有用户提供便捷,提高办理业务的效率。我的宗旨就是为了让用户满意,所以我一定会尽自己最大努力做好我的每项工作,让每一位用户得到线上业务的体验,感受我们专业的提升。”

工作是没有温度的,但正因为有了这样敬业专业耐心的客服小姐姐,才让我们的工作有了温度,使我们的客户服务闪烁光芒,如果每一个平凡的我们都能在自己的岗位发出一个小亮点,那汇聚光亮必定会让我们的公司流光四溢,散发魅力! 


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