2月中旬，华安保险河北分公司“人伤管家”吕君再次来到沙河市蝉房乡大台村，看望因车祸受伤的李先生，在吕君的推动下，华安保险河北公司开辟专项理赔预付通道，为李先生预付赔款近30万元。

今年1月，由华安保险河北分公司承保的一辆小型车在沙河市白塔镇金马街交叉口出险，造成电动三轮车车主李先生严重受伤。人伤管家吕君接到报案，一名口音很重的老人阐述了在车祸后身体留有残疾，家庭特别困难等问题。在了解相关情况后吕君随即赶往伤者家中探望。根据预付规则，需三方签署预付协议，但考虑到伤者李先生已69岁高龄，身体不能自理，未婚娶，无儿无女，为当地五保户，且不认字不会写字，无法签署协议的实际状况，吕君在与被保险人核实垫付情况后，主动协调被保险人签署了同意赔付协议。最终通过理赔告知函的形式向伤者李先生预付赔款近30万元。专业且有温度的全程“管家式理赔服务”获得客户及伤者的高度肯定。

华安保险河北分公司负责人杨震告诉记者，为车辆事故中出现人身伤害的案件提供理赔一站式的“管家式服务”，不仅能让保险客户的理赔感受更贴心，同时也是保险公司持续提升社会服务能力，积极化解各方矛盾，积极促进社会和谐稳定的服务升级。2021年，华安保险的数百名“人伤管家”累计为客户提供管家服务151658次，开展了82548人次的人伤调解，累计支付车险人伤赔款33.7亿元，垫付医疗费用9532万元。

随着私家车的普及，车辆保险已经成为大众最熟悉的一款保险，也是财险行业中占比最高，赔付金额较大的一款保险。对于保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，发生人员伤亡的交通事故则是理赔的重点和难点。近年人伤案件的报案件数约占总车险理赔案件的10%，赔款金额占比则超过了50%。这些案件往往涉案金额大、处理难度大：由于伤者的治疗期很长，治疗过程中需要支付大额医疗费，发生陪护成本，后期的保险赔偿项目繁多，除医疗费外还涉及误工费、护理费、伤残赔偿金等10余种赔偿项目。每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性，理赔处理难度大。如不慎发生严重车祸，特别是涉及人员受伤甚至死亡的事故时，涉事车主和家属往往都会因此陷入焦虑和纠纷中。受伤人员需要及时救治，事故赔偿需要双方甚至多方协调，保险公司在其中不仅需要与事故各方确认事故责任，损失认定，也要常常承担起“和事佬”的角色，推进各方争议尽快协调解决。

 在“人伤管家”服务中，保险公司会派出专人跟进到底，为客户提供“一对一”的调解服务，并提供医疗费预付，重大人伤案件慰问关怀，提供绿色理赔通道并且帮助寻找康复资源，为受害人提供免费的伤残鉴定服务等。杨震告诉记者，对比此前的理赔服务，“人伤管家”的定位和工作目标设定为站在客户视角和需求去定制全流程服务项目，这会让“人伤管家”更有责任心和同理心：不仅要第一时间了解事故情况，安抚客户情绪，提醒注意事项，看到处理过程中的实际困难，也要主动去帮助客户争取医疗费的垫付，为伤者寻找更好的康复治疗资源，或是帮助客户与受害方开展调解、化解纠纷。

对于很多重大事故而言，保险企业及时医疗垫付也能够为更多生命赢得时间。2021年6月2日，由华安保险公司廊坊中心支公司承保车辆在廊坊市文安县孟家务村道口发生交通事故，造成摩托车驾驶员李先生受伤。接报案后，“人伤管家”孙沿第一时间与伤者家属联系了解情况。经了解核实伤者李先生多处骨折伤情严重，在天津医院住院治疗。考虑伤者伤情严重且伤者母亲为乳腺癌术后患者，家庭经济困难无力承担高额的医疗费用。在疫情管控无法走访医院面见伤者的情况下，“人伤管家”孙沿多次走访伤者家里面见家属，待获取部分伤者理赔资料后及时与分公司领导沟通，并向公司申请开通专项理赔预付通道，在救治过程中多次预付保险赔款。由于公司及时快速预付医疗费使得伤者得到有效治疗，现伤者李先生已康复出院。

2019年至今，华安保险已经为22989人次受害人的治疗垫付近5亿元的医疗抢救费用。

（华安保险河北公司）